Les digital adoption platforms boostent l'expérience numérique
Pour réussir sa transformation numérique, une entreprise doit s'assurer de l'adoption massive des usages digitaux par ses collaborateurs. Or, ces derniers se retrouvent souvent déboussolés par le décalage entre leur expérience du numérique dans la sphère privée et celle qu'ils connaissent au travail. Ils n'ont pas besoin de formations ou de tutoriels pour s'approprier WhatsApp ou Netflix. Il en va tout autrement en environnement professionnel. Si les éditeurs de logiciels BtoB ont réalisé, ces dernières années, des efforts certains pour rendre leurs interfaces plus ergonomiques et intuitives, la prise en main de ces applicatifs métiers nécessite encore souvent un apprentissage plus ou moins long. C'est à cette problématique que s'attaquent les digital adoption platforms (DAP). Des solutions qui se superposent à l'applicatif et viennent guider pas à pas l'utilisateur, un peu à la manière d'un GPS.
En soit, le concept n'est pas nouveau. Il y a près de vingt ans, des info-bulles étaient proposées pour démocratiser les progiciels de gestion intégrée et les suites bureautiques. A l'image de Clippy, le trombone assistant de Microsoft Office. Cependant, en faisant appel à l'intelligence artificielle, les DAP offrent une approche non plus statique mais dynamique et contextualisée. Elles viennent en aide à l'utilisateur au moment où il en a précisément besoin.
"Les digital adoption platforms répondent aux attentes des jeunes actifs des générations Y et Z"
Cabinet de conseils indépendant spécialisé dans la fonction achats, Acxias expérimente et utilise plusieurs DAP. Il recoure notamment à celles du français Lemon Learning, de l'allemand SAP (Enable Now) et de l'américain WalkMe. Son président, Bertrand Gabriel, voit un certain nombre d'avantages à ces technologies. "Entre la formation et la pratique, il peut se passer des semaines voire des mois. Les digital adoption platforms comble ce décalage. À tout moment, l'utilisateur a la possibilité de dérouler in situ des scripts de formation", explique-t-il. Les DAP viennent compléter ou remplacer les méthodes d'apprentissage classiques (tutoriels, cours en présentiel, e-learning, webinaires...) chronophages et difficilement évolutives. Elles s'adressent avant tout aux grands groupes avec des politiques massives de formation.
"Les digital adoption platforms répondent également aux attentes des jeunes actifs des générations Y et Z qui sont dans cette approche de test and learn", ajoute Bertrand Gabriel. Autre avantage à ses yeux : la possibilité d'appliquer des règles métiers "in-app". "Si la solution trouve telle donnée dans tel champ, elle déroulera telle action", explique le président d'Acxias. Rapportée à la fonction des achats, une DAP affichera, par exemple, la procédure à appliquer une fois le seuil de 100 000 euros d'achats franchi. Cette assistance encadrée permet de valider l'exactitude des données saisies dans une application de gestion financière et de s'assurer qu'elles respectent le bon format.
Bertrand Gabriel voit un troisième et dernier argument en faveur des DAP. "Ces offres viennent compenser le déficit de personnalisation des applications de CRM, de gestion des achats ou de supply chain qui, depuis leur passage au SaaS, proposent les mêmes bonnes pratiques à tous les utilisateurs", indique l'expert. Face à ce défi, les DAP permettent d'intégrer certaines spécificités sans recourir à un intégrateur logiciel.
Fort de ces atouts, le marché des digital adoption platforms devrait croître de 15,5% d'ici 2027 selon une récente étude du cabinet Absolute Markets Insights.
Trois start-up sur les rangs, dont deux licornes
Profitant de ce contexte favorable, quelques start-up ayant fait des technologies de DAP leur marque de fabrique ont bouclé ces derniers mois des tours de table conséquents. En octobre 2019, l'américain Pendo ouvrait le bal en levant 100 millions de dollars. Une opération qui porte sa valorisation à un milliard de dollars. En incluant ce nouvel apport de fonds, la nouvelle licorne a levé 206 millions de dollars depuis sa création en 2013.
Présent au Royaume-Uni et en Israël, Pendo emploie plus de 375 salariés. Elle revendique quelque 1 200 clients parmi lesquels Okta, Salesforce, Verizon ou encore Zendesk. Sa plateforme ne se limite pas à l'auto-apprentissage contextualisé. Elle remonte des métriques sur le taux d'appropriation d'un logiciel, ainsi que le ressenti des utilisateurs et leurs souhaits d'évolution à embarquer dans la road map.
Deux mois plus tard, en décembre 2019, WalkMe clôturait une tour de table de 90 millions de dollars. Fondée en 2011, la start-up californienne s'était hissée au statut de licorne un an plus tôt avec 307 millions de dollars déjà levés. Fort de plus de 2 000 clients dont des références prestigieuses comme BT, Cisco, Citrix, Microsoft ou Paypal, WalkMe fait figure de leader sur ce marché émergent. Elle dispose d'une représentation commerciale à Paris.
La société met en avant les apports de l'IA pour prédire le comportement des utilisateurs au cours d'une session et améliorer leur productivité. Si son concept de "context-intelligent" s'applique à n'importe quel logiciel, site web ou application mobile, WalkMe propose aussi des solutions sur étagère pour Salesforce ou Workday.
Autre société californienne sur les rangs, Whatfix a levé 32 millions de dollars en février 2020. Un financement qui s'ajoute aux 18 millions de dollars des tours précédents. L'opération doit lui permettre, entre autres, de se développer en Europe. Fondée en 2014 à San Jose, la jeune pousse emploie 230 salariés dans le monde. Elle revendique plus de 500 clients dont BMC, Experian, Manpower, Sophos et Wipro. L'entreprise a bouclé sa première acquisition en 2019 avec le rachat de la start-up indienne Airim qui développe un moteur de personnalisation à base d'IA.
Whatfix propose différents modes de superposition visuelle pour pousser une vidéo, un diaporama ou un PDF et favoriser l'on-boarding des utilisateurs. Sa solution peut également s'intégrer à une plateforme d'e-learning pour créer des sessions de formations interactives.
L'éditeur propose un grand nombre de services dédiés aux grands logiciels du marché. Ils recouvrent notamment les offres de Microsoft (Dynamics 365, Microsoft 365, SharePoint), Salesforce, ServiceNow, SAP (SuccessFactors) et Workday. En termes de protection des données, Whatfix met en avant ses certifications ISO 27001 et SOC 2 et sa conformité au RGPD. Une dimension qui le différencie de ses concurrents.